MOC : [[BUSINESS]] Date : 2024-08-19 Auteur : [[Matthew Dixon]] Note : 4/5 *** # 🐨 Mon avis : Il y a de très bons insights dans ce livre sur le service client et plus généralement sur l'expérience client dans son ensemble. Les auteurs nous proposent pas mal de ficelles pour améliorer la loyauté client. Bien que les concepts sont facilement extrapolables, la mise en pratique s'adresse principalement à des entreprises bien établies avec un helpdesk classique type call center ou grosse équipe. À noter qu'on y parle principalement de stratégies pour la gestion des appels, un peu de self-help mais c'est assez maigre en ressource pour les canaux type chat ou e-mail. C'est une bonne lecture pour un leader dans le domaine de l'expérience client, ou pour un C level qui souhaite se familiariser avec ce sujet. # 💡 Les concepts importants : 1️⃣ Les interactions avec le service client quelles qu'elles soient sont dans l'ensemble détrimentaires à la loyauté client. 2️⃣ Contrairement aux idées reçues, les clients n'attendent pas d'un service client une expérience *delightful* mais plutôt des solutions efficace qui nécessitent peu ou pas d'effort de leur part. Cela se mesure à l'aide du CES (*Customer Effort Score*). 3️⃣ Construire une expérience client à faible effort nécessite de laisser une grande autonomie aux agents de support. Ils doivent être libre du carcan du micromanagement et disposer d'une marge de manoeuvre confortable pour servir les clients au meilleur de leurs capacités. # ✍️ Mes notes : ![[Loyauté client]] ![[Mesurer l'expérience client]] ![[Effort client]] ![[Canaux de service client]] ![[Self-service]] ![[Prévenir la prochaine interaction]] ![[Quotient de contrôle]] ![[Customer Effort Score]]