Source : [[The Effortless Experience]] MOC : [[BUSINESS]] Auteur : [[Matthew Dixon]] Date : 2024-08-19 *** ## Prévenir la prochaine interaction Devoir recontacter le service client est une source d'insatisfaction qui mine la loyauté client. Bien que le problème implicitement indiqué par le client soit fréquemment résolu lors de l'interaction, il faut voir ces interactions comme des "événements" faisant partie du cycle de vie d'un client et non pas comme des "problèmes". Ainsi, il devient essentiel d'anticiper en amont les éventuelles raisons probables pour lesquelles le client pourrait recontacter le service. Ces raisons sont souvent implicites : soit des problèmes connexes, soit un besoin émotionnel auquel l'agent n'a pas répondu. Conception de l'expérience Il est possible d'améliorer grandement l'expérience d'un client en contact avec le support sans changer la réponse apportée. Il existe trois grands leviers pour cela : 1. Se montrer impliqué et supportif dans l'aide apportée au client 2. Éviter les champs lexicaux négatifs 3. Positionner des alternatives souhaitables pour le client en cas de refus