Source : [[The Effortless Experience]] MOC : [[BUSINESS]] Auteur : [[Matthew Dixon]] Date : 2024-08-19 *** ## Mesurer l'expérience client Pour mesurer l'expérience client correctement, il faut adopter une approche holistique incluant : - L'interaction du client avec son interlocuteur - L'effort déployé par le client pour voir son problème résolu - L'effet "WOW", càd l'extra-mile dont le client a bénéficié (cf. [[Loi 95-5]], [[Extra mile]])