Source : [[The Effortless Experience]] MOC : [[BUSINESS]] Auteur : [[Matthew Dixon]] Date : 2024-08-19 *** ## Loyauté client Un client loyal à une marque est un client qui : - Continue d'acheter chez cette marque - Augmente son % d'achats chez cette marque - Aide à promouvoir cette marque par le bouche à oreille Les clients retiennent les bonnes expériences produit et les mauvaises expériences client. Contrairement aux idées reçues, ce n'est pas le "delight" qui drive la loyauté client. Une interaction avec le service client quelle qu'elle soit a de fortes de chances provoquer de la déloyauté. Ainsi, le meilleur moyen pour un service client d'augmenter la loyauté est de mitiger l'insatisfaction client en minimisant leur effort.