Source : [[The Effortless Experience]] MOC : [[BUSINESS]] Auteur : [[Matthew Dixon]] Date : 2024-08-19 *** ## Customer Effort Score La loyauté client se mesure avec par exemple le NPS, qui englobe l'impact de nombreux départements. En revanche, le score d'effort client (CES) permet une compréhension plus spécifique de l'impact du service client. Il s'agit de demander au client de noter à quel point l'entreprise a rendu facile la résolution de son problème. D'autres mesures permettront par la suite davantage de granularité : étalage par canaux, sur certaines temporalités, etc. Question type : "L'entreprise a rendu facile la résolution de mon problème." à noter sur une échelle de 1 à 7. Cf. [[Biais du fossé]]