Source : [[The Effortless Experience]] MOC : [[BUSINESS]] Auteur : [[Matthew Dixon]] Date : 2024-08-19 *** ## Canaux de service client Le besoin principal d'un client est de voir son problème résolu. Sa préférence pour tel ou tel canal n'est qu'un besoin secondaire. Dans l'optique de limiter les changements de canaux qui amènent de la friction, il faut guider le client vers le canal le plus adapté pour résoudre son problème. Mitiger 20 % des occurrences de changement de canal est un bon début.